말하기 전에 알아채는 서비스
“내가 말하지 않았는데, 어떻게 알았지?” 고객의 불편을 표현 전에 발견하고 준비하는 예측적 진실의 순간.
NEW BOOK · 장정빈 지음
AI가 바꾼
고객경험의 법칙
고객이 묻기 전에 해결하고, 떠나기 전에 붙잡는 CX 전략
AI를 설명하는 책이 아닙니다. 고객이 떠나기 전에 붙잡고, 오늘 현장에서 바로 실행하는 AI × CX 실전 전략서입니다.
30년CX 현장 경험40실전 클래스20번째저서
“CX를 가장 잘 아는 사람이 쓴 AI 활용서”
WHY THIS BOOK
알고리즘은 있지만,
고객을 모른다면?
“AI를 가장 잘 아는 사람이 쓴 CX 책이 아니라, CX를 가장 잘 아는 사람이 쓴 AI 활용서가 필요했습니다.”
대한민국에 고객만족(CS)이 뿌리내리던 때부터 고객경험(CX), 디지털 고객경험(DCX)까지. 저자가 30년 동안 수백 개 기업 현장에서 축적한 ‘고객의 표정과 불만의 신호를 읽는 감각’을 AI 시대의 실행 언어로 바꿨습니다.
고객에게 링크를 보내 숙제를 주는 서비스가 아니라, “지금 바로 처리해 드릴까요?”라고 묻고 끝내는 서비스. 이 책은 그 차이를 현장 사례와 행동 지침으로 보여줍니다.
아웃소싱타임스 책 소개 기사 읽기 ↗FROM THE BOOK책장을 넘기면,
책장을 넘기면,
현장이 보입니다.
거창한 기술 설명 대신, 고객이 실제로 무엇을 느끼고 직원이 다음에 무엇을 해야 하는지 짚습니다.
AI로 다 비교한 고객을 만났을 때
한 손에는 상품, 다른 손에는 AI 비교표. 정보 전달보다 투명한 근거와 고객 맥락을 읽는 응대가 필요합니다.
틀린 AI 답변을 감동으로 바꾸는 법
고객은 기업이 얼마나 많이 알았는지보다 문제가 생겼을 때 어떻게 행동했는지를 더 선명하게 기억합니다.
팔지 말고, 고객의 성공을 설계하라
이미 AI로 무장한 고객에게 단순 정보는 소음입니다. 숨은 니즈를 찾아 결정 에너지를 줄여주는 세일즈가 답입니다.
AI가 멈추는 곳에서 감동은 시작됩니다
복잡하고 억울한 순간에는 사람과 연결될 선택지가 필요합니다. AI는 마찰을 지우고, 사람은 마음을 맡습니다.
편리함이 기억과 관계가 되는 순간
고객은 물건·공간·브랜드와도 관계를 맺습니다. 초개인화의 종착지는 혜택이 아니라 정서적 락인입니다.
40 PRACTICAL CLASSES다섯 장,
다섯 장,
마흔 번의 전환
관심 있는 장을 눌러 이 책이 다루는 실전 주제를 먼저 살펴보세요.
CHAPTER 01
AI 시대, 고객은 어떻게 달라졌는가
검색·선택·판단의 주도권이 고객과 AI로 이동한 시대
- →GEO: AI 답변에 선택되는 브랜드
- →큐레이션과 고객의 결정 피로
- →MOT를 넘어 PMOT로
- →AI 방패를 든 똑똑한 소비자
WHO SHOULD READ당신의 자리에서
당신의 자리에서
바로 쓰는 책
같은 책을 읽어도 가져가는 무기는 다릅니다. 내 업무와 맞닿은 질문부터 펼쳐보세요.
“AI 전환, 무엇부터 바꿔야 할까?”
고객의 ‘가시’를 먼저 찾고, 작은 성공부터 확장하는 AX 5단계와 고객여정 기반 우선순위를 얻습니다.
추천: 21~25, 31장“화난 고객 앞에서 AI는 무엇을 할까?”
VoC 감지, 서비스 회복, 감정노동 보호와 사람에게 넘겨야 할 순간을 실제 화법과 함께 익힙니다.
추천: 15~17, 34~36장“AI가 추천하는 브랜드가 되려면?”
GEO, 큐레이션, 숨은 니즈, 결정지원 서비스로 검색 이후의 구매 여정을 다시 설계합니다.
추천: 1~3, 7~8, 27~28장“AI가 만든 말도 우리 브랜드답게 들리려면?”
고객의 감정과 상황에 맞춰 어조·정보량·설명 순서를 조정하는 커뮤니케이션 튜닝과, AI 응대에 브랜드의 말투와 온기를 입히는 방법을 익힙니다.
추천: 13~14, 25, 30, 35장“강의가 현장 행동으로 이어지게 하려면?”
40개 클래스의 사례·프레임워크·프롬프트를 교육과 컨설팅 과제로 곧바로 전환할 수 있습니다.
추천: 22~24, 29~32장BOOK LAUNCH STORY · 2026. 08. 29스무 번째 책,
스무 번째 책,
그리고 사람 냄새나는 AI
지난 토요일(2026.8.29/토), 출간기념회는 축하만 하는 자리가 아니었습니다. 저자가 AI와 함께 책을 쓰며 지켜온 원칙—“AI는 도구, 책의 주인은 사람”—을 독자들과 나눈 특별강연이 함께 열렸습니다.
NEXT BOOK
다음 책은 『사람 냄새나는 AI 책쓰기』입니다.이번 출간기념회의 특별강연 제목이 곧 다음 책의 씨앗이 되었습니다. AI의 도움을 받되 저자의 경험·관점·숨결이 살아 있는 책을 만드는 법을 한 권에 담아갈 예정입니다.
#출간기념회#사람냄새나는AI책쓰기#스무번째책
현장 영상축하의 순간과 강의장의 온기를 짧게 만나보세요.
EARLY READERS
먼저 읽은 독자들은
이렇게 말했습니다.
“교수님 책은 차원이 다르게 잘 쓰셨다고 남편이 밑줄 그어가며 읽어요. 저도 잘 읽고 공부하겠습니다.”
신간 독자
“AI 시대에 꼭 필요하고 도움이 되는 저서가 우리 곁에 드디어 왔다는 생각으로 읽었습니다.”
신간 독자
“우리나라에 CS경영을 도입하고 고객경험을 전파한 선구자이기에, AI와 CX를 잇는 책을 쓰실 줄 알았습니다.”
CS 현장 전문가
“자동차 제조 기술을 다 배울 필요 없이 운전을 잘하면 된다는 강의가 떠올랐습니다. AI를 우리 기업에서 어떻게 활용할지, 당장 써먹게 쓴 책입니다.”
기업교육 수강 독자
읽고 나서 “좋은 이야기네”가 아니라